POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y GARANTÍAS

1. Resumen

Esta política aplica a las compras hechas a SILVI CLOSETS S.A.S. por cualquiera de sus canales. Hace parte de los Términos y Condiciones y nunca limita tus derechos de consumidor.

Las prendas personalizadas con nombre y las confeccionadas sobre medidas no tienen retracto ni cambio por talla, pero sí garantía legal.

2. Cambio voluntario de talla o referencia

Es un beneficio adicional que ofrecemos, distinto del retracto y de la garantía:

• Pídelo dentro de los 15 días calendario siguientes a la entrega, con tu número de pedido.
• La prenda debe estar en las mismas condiciones en que la recibiste: sin uso, sin lavar, sin pelos ni olores, con sus etiquetas. Puedes probársela a tu mascota con cuidado para comprobar la talla.
• El cambio depende del inventario disponible. Si la nueva prenda vale más, pagas la diferencia; si vale menos, te devolvemos la diferencia o la dejamos como saldo a favor, como prefieras.
• El transporte de ida y regreso del cambio corre por tu cuenta, salvo error de despacho o defecto (en esos casos lo asumimos). Si lo entregas en uno de nuestros puntos de Bogotá, no pagas transporte de devolución.
• Hay un cambio voluntario por prenda. No aplica a prendas personalizadas ni sobre medidas.

3. Derecho de retracto

En las compras a distancia (sitio web, WhatsApp, redes sociales, chat o teléfono), cualquiera que sea la modalidad de entrega, puedes retractarte sin dar razones (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024):

• Plazo: cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del producto.
• Cómo: escríbenos por los canales de la sección 9 diciendo que te retractas e indicando tu número de pedido.
• Devolución del producto: por el mismo medio y en las mismas condiciones en que lo recibiste (puedes haberlo probado con cuidado, pero no usado ni lavado). Te indicamos a dónde enviarlo; también puedes llevarlo a uno de nuestros puntos en Bogotá.
• Costos: el transporte y los demás costos de la devolución los asumes tú.
• Reembolso: te devolvemos todas las sumas pagadas por los productos retractados (y el envío, si te retractas de todo el pedido), sin descuentos ni retenciones, en máximo quince (15) días calendario desde que ejerces el derecho, siempre que nos hayas dado los datos completos para el pago y hayas devuelto el producto.
• Excepciones: prendas personalizadas con nombre y prendas confeccionadas sobre medidas o conforme a tus especificaciones. Si tu pedido tiene prendas personalizadas y otras que no, puedes retractarte de estas últimas.

Las compras presenciales (en feria o punto físico, donde eliges y recibes la prenda en persona) no tienen derecho de retracto, pero sí cambio voluntario y garantía legal.

4. Garantía legal

Todos nuestros productos, incluidos los personalizados, los sobre medidas y los de outlet, tienen garantía legal de calidad, idoneidad y seguridad por 3 meses contados desde la entrega (artículos 7 y 8 de la Ley 1480 de 2011). Cubre defectos de materiales o de confección, como costuras que se abren, estampados o vinilos que se desprenden con uso normal, broches o cierres defectuosos, o una impermeabilidad anunciada que no se cumple.

• Cómo pedirla: escríbenos con tu número de pedido, una descripción y fotos o video del defecto. Si necesitamos revisar la prenda, te indicamos cómo enviarla; el transporte corre por nuestra cuenta. También puedes llevarla a uno de nuestros puntos en Bogotá.
• Plazo de respuesta: te respondemos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a tu solicitud.
• Solución (artículo 11 de la Ley 1480 de 2011): reparación gratuita; si la reparación no es posible o el defecto se repite, a tu elección, cambio por una prenda igual o equivalente o devolución del dinero. Si hay que reparar, lo hacemos en máximo treinta (30) días hábiles.
• No cubre (artículo 16 de la Ley 1480 de 2011): desgaste natural por uso; daños por mordidas, rasguños o juego de la mascota; uso indebido; lavado o cuidado contrario a las instrucciones de la etiqueta; modificaciones o reparaciones hechas por terceros; ni daños por fuerza mayor o hecho de un tercero.
• Una talla mal elegida no es un defecto; para eso existe el cambio voluntario.

5. Daño en transporte, faltantes o producto errado

Si el paquete llega averiado, incompleto o con una prenda distinta a la que pediste, repórtalo dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la entrega, con fotos del paquete y del producto. Asumimos todos los costos y, a tu elección, reponemos el producto o te devolvemos el dinero. Si lo reportas después de ese plazo, puedes usar la garantía legal.

6. Reversión del pago

Si pagaste con tarjeta de crédito o débito, PSE, billetera digital u otro instrumento de pago electrónico, puedes pedir que se reverse el pago cuando (artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y Decreto 587 de 2016, compilado en el Decreto 1074 de 2015):

• fuiste objeto de fraude o la operación no fue solicitada por ti; o
• el producto no te fue entregado, o lo recibiste defectuoso o distinto a lo que pediste.

Cómo: dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que conociste la operación fraudulenta o no solicitada, o a la fecha en que debiste recibir el producto o lo recibiste defectuoso o distinto, preséntanos tu queja por los canales de la sección 9 e informa en el mismo plazo al emisor de tu medio de pago (tu banco o la entidad correspondiente). Si recibiste el producto, debes devolverlo en las condiciones en que lo recibiste. El emisor hace la reversión en los plazos de la norma. Si al final se determina que la reversión no procedía, el pago podrá cargarse de nuevo a tu cuenta. En pagos con Addi, contacta también a Addi. La reversión no aplica a pagos en efectivo (contraentrega o en punto físico); en ese caso aplican el retracto o la garantía.

7. Cómo y cuándo devolvemos el dinero

• Por el medio que prefieras entre los disponibles: reverso al mismo medio de pago en Bold, transferencia a una cuenta bancaria o billetera a tu nombre, o anulación ante Addi si pagaste a cuotas (artículo 5 de la Ley 2439 de 2024). Te informaremos las opciones al aprobar la devolución.
• En retracto, incumplimiento de entrega, falta de disponibilidad o devolución por garantía: en máximo quince (15) días calendario.
• Los tiempos de abono del banco, de Bold o de Addi pueden sumar algunos días hábiles después de que hacemos la devolución; te enviamos el soporte.
• Devolvemos en pesos colombianos; en compras desde el exterior, la conversión depende de tu banco.

8. Compras internacionales, en Mercado Libre y mayoristas

• Internacionales: aplican las mismas reglas. El transporte internacional de ida y regreso y los trámites de aduana corren por tu cuenta, salvo defecto o error de despacho imputable a Silvi Closets.
• Mercado Libre: aplican el proceso de devoluciones de esa plataforma y, en todo caso, la garantía legal.
• Mayoristas: no aplica el retracto. Los defectos de fabricación se atienden con reposición o nota crédito, según lo pactado por escrito (Términos y Condiciones, sección 24).

9. Cómo iniciar una solicitud

1. Escríbenos: formulario de PQR en silviclosets.co/pqr (te entrega el número de radicado al instante), WhatsApp +57 304 582 9371, correo silviclosets@gmail.com y @silviclosets en Instagram y TikTok; horario de atención: lunes a sábado, de 9:00 a. m. a 6:00 p. m. (hora de Colombia).
2. Indica tu número de pedido, qué necesitas (cambio, retracto, garantía o reversión) y adjunta fotos si aplica.
3. Te enviamos un número de radicado con fecha y hora, y las instrucciones de envío o entrega del producto.
4. Recibido y revisado el producto, hacemos el cambio, la reparación, la reposición o el reembolso en los plazos de esta política.